Community Aktivierung – Customer Journey

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Social Media Manager/-in

 

 

 

 

 

Community Aktivierung – Maßnahmen und Budget aufgrund des Customer Journeys

 

Eine wichtige Grundlage im Zusammenhang mit Community Building ist ein Verständnis dafür, warum Personen überhaupt Teil einer Community werden. Wenn Du diese grundlegende Motivation kennst oder herausfindest, welche für deine Zielgruppe besonders relevant ist, hast Du es leichter, neue Mitglieder zu gewinnen und zu halten.

 

 

Die Motivationsfaktoren lassen sich laut der Community-Expertin Amy Jo Kim in zehn Bereiche aufteilen:

    1. Selbstdarstellung (Vita auf XING; tolles Leben auf Instagram; Aufmerksamkeitssüchtig)
    2. Kennenlernen (Austausch von Kochrezepten auf chefkoch.de; Gewschäftskontakte auf XING; Datingportale)

    3. Kommunikation (Gruppen auf XING; Gruppen auf Facebook; twitter)

    4. Kollaboration (Gemeinsames Bearbeiten von Projekten z. Bsp. auf Wikipedia)
    5. Dokumentation (Wissen online verewigen auf Blogs, Rezepte auf chefkoch, Hobbys auf instagram)
    6. Entertainment (Fotos auf Instagram, Videos auf Youtube, Plakate auf Pinterest)
    7. Profit (Ist etwas zu gewinnen?)
    8. Information (Leben von Promis/Sportlern auf twitter; Experteninformation auf Google+)
    9. Networking (Kontaktpflege auf XING; Verwandte auf Facebook)
    10. Zugehörigkeit (Gutes Gefühl dazuzugehören; Almumni-Gruppen auf Facebook/XING)

 

 

Es lässt sich zusammenfassen, dass der Nutzer einen Mehrwert aus der Beteiligung an einer Community ziehen möchte. Und diesen Mehrwert muss/sollte ich ihm bieten. Warum sollte man Fan einer Facebook-Seite werden? In erster Linie wollen die Nutzer einen Vorteil dadurch, dass sie ein „Gefällt mir“ geklickt haben. Und sei es in Form eines Gewinnspiels, einer Rabatt-Aktion, einer früheren Information, einer Teilnahme an einer Entscheidung im Unternehmensablauf etc, es kommt auf den Mehrwert an.

 

 

 

 

User-Life-Cycle-Management – vom Besucher zum aktiven Mitglied – die Customer-Journey

Die Customer Journey stammt aus dem Bereich des Marketings. Der Konsument entscheidet sich in der Regel nicht sofort für einen Kauf, nachdem er zum ersten Mal von einem Produkt erfahren hat. Meist kommt er mehrfach mit einem Produkt oder einer Marke in Berührung, bevor er sich für eine Aktion entscheidet. Die Customer Journey bildet diesen Weg ab.

 

 

Customer_journeymap (Quelle: Omkantine.de; Näheres zur Customer Journey in diesem Artikel. – > http://www.omkantine.de/customer-journey-warum-sie-so-kompliziert-ist-und-sich-trotzdem-lohnt/

 

 

Awareness

    Das Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)

Favorability

    Das Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)

Consideration

    Der Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)

Intent to Purchase

    Die Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)

Conversion

    Das Produkt wird gekauft (Umsetzung)

 

 

Wie eine spannende „Customer Journey“ aussehen kann und was ich dazu brauche:

(Quelle: Reinhard Janning, Buchautor („Kunden machen, was sie wollen“) im Rahmen eines Vortrages der ec4u Expert Consulting AG am 26.10.2016, Länge: 46 Minuten)

 

 

Angelehnt daran sprechen wir im Bereich des Social Media Marketings vom Lebenszyklus eines User, vom „User-Life-Cycle-Management„. Mitglieder in Online-Communitys haben einen Lebenszyklus. Und dieser läuft idealtypisch in sechs Phasen. Ein Verständnis für die Phasen und damit einhergehende Maßnahmen im Community Managament helfen Dir dabei, Besucher zu aktiven Mitgliedern zu machen. Und vor allem auch diesen Status zu halten.

 

Besucher – > Neuer User – > Wiederkehrender User – > Regelmäßiger User – > Power-/Senior-User – > Karteileiche

 

Der Begriff User wird hier stellvertretend für die Reihe möglicher Beziehungen genutzt, wie Mitglied, Fan, Follower, Abonnent etc.. Ziel im Rahmen des Community-Buildings ist es, einen Besucher zu einem User zu machen. Das Community-Management zielt darauf ab, einen neuen User mindestens zu einem regelmäßigen User, im Idealfall zu einem Power-User zu konvertieren.

Voraussetzung für die erfolgreiche „Transformation“ ist es, einen Anreiz zu liefern. Klassiker sind in diesem Moment neben einem überzeugenden Online-Auftritt Gewinnspiele, Gutscheine oder exclusive Inhalte, die für die Zielgruppe relevant sind. Im besten Fall muss man sich dafür anmelden.

Hat man auf diese Weise einen neuen User generiert, gilt es jetzt, diesen durch geeignete Maßnahmen zum erneuten Besuch des Online-Angebots zu bewegen – und langfristig zu binden.

Die größte Chance auf einen regelmäßigen User hat man natürlich mit neuen, spannenden Inhalten, die dem Nutzer auf der jeweiligen Plattform angezeigt werden. Je besser man hier den Geschmack der Zielgruppe trifft, desto höher ist die Chance, dass einem der neue User „erhalten bleibt“. Regelmäßige Nutzer haben für sich realisiert, dass die Community etwas Interessantes bietet. Und dass es sich lohnt, regelmäßig „vorbeizuschauen“. Man möchte Bestandteil der Community werden. Stellt sich ein „Wir-Gefühl“ ein, durch eine offene Kommunikation, durch Rückfragen, durch Umfragen, und zeigt das Community-Management ein offenes Ohr für die Rückmeldung, gewinnt man das Vertrauen der User. Das Mitmachen bekommt so einen neuen Wert.

 

 

 

 

Erfolgsfaktoren im direkten Dialog mit der Community

 

 

    1. Empathie – Wenn nonverbale Signale komplett fehlen, hilft zunächst das Zuhören und die Menschenkenntnis

 

    2. Kommunikation auf Augenhöhe – Sprich die Sprache deiner Community

 

    3. Souveränität im Umgang mit „Pappenheimern“ – Ernst nehmen, aber nicht „zu ernst“

 

    4. Zeig´ Persönlichkeit – Du bist kein Roboter sondern auch nur ein Mensch mit Schwächen und Stimmungen

 

    5. Sei schnell – User sozialer Netzwerke erwarten eine schnelle Reaktion

 

    6. Sei konsequent – Ein Community-Manager muss auch „Kindergärtner“ sein

 

 

 

Wer (noch) gar keine Ahnung hat, wie er eine Zielgruppe finden bzw. aufbauen kann, beispielsweise für einen Blog, hier drei einfache Schritte von den Jungs von affenblogs/chimpify. – > https://chimpify.de/marketing/zielgruppe-finden/

 

 

 

Aufgabe: Nimm deine drei „Persona“ und verfasse für die wichtigsten zwei Communitys jeweils eine Ansprache.

„Hallo, was hälst Du von …?“; „Darf ich vorstellen, unser/e neue/r …“; „Am 30.09. werden wir eine Sonderaktion… bist Du dabei?“

 

 

 

 

 

 

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